Resolución de Conflictos en Odontología

¿Quién no ha tenido problemas con los pacientes?; ¿Desacuerdos con colegas?; ¿Inconvenientes con el equipo de trabajo?; en fin… ¡conflictos laborales!

El conflicto es una situación de divergencia o antagonismo motivado por una confrontación de intereses, necesidades, sentimientos, objetivos, conductas, percepciones, valores y/o afectos con otra persona, grupo o nosotros mismos; sin embargo, el conflicto puede llegar a ser positivo si se aborda adecuadamente.

Estadísticamente, en el campo odontológico los mayores conflictos se establecen entre odontólogos (colegas), los asistentes dentales, los técnicos de laboratorio protésico y los pacientes. Además, también se registran eventos conflictivos con el personal administrativo, los proveedores de insumos, y representantes de entidades gubernamentales. Usualmente, el origen o las causas del conflicto son múltiples, sin embargo se basan principalmente en:

1. Fallas de comunicación.
2. Malos entendidos.
3. Malos tratos.
4. Guerra de egos (yo soy más y mejor que tu).
5. Discriminación (religión, género, estatus socioeconómico).
6. Aspectos económicos.

De acuerdo a estudios, usualmente el odontólogo y los asistentes dentales se caracterizan por presentar una personalidad abierta al contacto con la gente, lo cual les permite ser tolerantes y flexibles a las críticas o a recibir información no deseada; cabe destacar que tradicionalmente los odontólogos suelen ser detallistas, duros e implacables para cuestionar o criticar el desenvolvimiento y el trabajo de los colegas y técnicos dentales, donde el ambiente de trabajo está expuesto a constantes señalamientos, de hecho en determinados casos la dinámica laboral se basa en juzgar el desempeño de cada uno de los miembros del equipo y con el tiempo suelen acostumbrarse a esto. Asimismo, la personalidad independiente y solitaria, por el estilo y la forma del trabajo que desempeñan, los técnicos y odontólogos puede ser la fuente de las complicaciones, al momento de recibir instrucciones, observaciones, sugerencias u órdenes directas, representando un desgaste y una inversión de tiempo, dinero y esfuerzo psico-fisiológico (estrés).

Los conflictos son universales, frecuentes y eventualmente hay que enfrentarse a ellos, siendo necesario adiestrase en herramientas y actitudes para encararlos de la mejor manera; ahí radica la importancia de capacitarse en la resolución de conflictos, la cual comprende establecer acuerdos aceptables para todas las partes, según las preferencias individuales; a través de un enfoque no jerárquico, no directivo y sin juicios, siguiendo un proceso activo de participación en el que las partes buscan y llegan a una solución válida. En términos generales, los conflictos en el campo odontológico tienen resoluciones satisfactorias por medio de la “conciliación”.

Pasos a seguir para lograr una conciliación:

• Identificar y definir el problema: ¿Cuál es el problema?, ¿Qué va mal?, ¿Qué ocurre? reconocer y buscar el origen o las causas de la situación conflictiva.
• Analizar las causas:¿El porqué del conflicto?; entendiendo e interpretando cada una de las causas involucradas en el problema.
• Definir objetivos para actuar:¿Queremos solucionarlo? Establecer lo que se quiere conseguir al afrontar la situación o conflicto.
• Buscar soluciones y generar alternativas:Se deben buscar diferentes formas de solucionar el conflicto, desde un punto de vista positivo.
• Tomar decisiones y elegir la opción apropiada, considerando las posibles consecuencias de cada alternativa (Pensar antes de actuar).
• Acción: Llevar a cabo (en práctica) la solución elegida.
• Evaluar resultados:¿Ha funcionado?, implementar la retroalimentación para realizar ajustes.

Sugerencias adicionales:

1. Evitar los problemas, ¡lo complica!, por lo cual se sugiere afrontarlos a medida que aparecen.
2. Resulta necesario identificar la propia reacción primaria o respuesta instintiva ante los conflictos, el autoconocimiento es esencial en el manejo emocional de los conflictos.
3. Utilizar el respeto, la calma y la empatía en el abordaje de las situaciones difíciles.
4. El pensamiento creativo es indispensable para generar soluciones alternativas e innovadoras.
5. El diseño de escenarios deseables para cada una de las partes, es una herramienta útil para la construcción de realidades diferentes a la situación que generó el conflicto.
6. La comunicación asertiva es un ingrediente fundamental para el manejo eficaz de los conflictos, aunado a determinación y compromiso a solventar el problema.
7. La psicología cognitiva señala que las actitudes o actuaciones ante un conflicto se ven influidas por las ideas o juicios previos (paradigmas) de cada uno de los involucrados, por lo cual considerarlos es importante al enfrentar los problemas.

La globalización, el crecimiento acelerado de clínicas o empresas dentales, el empoderamiento de los pacientes, las exigencias y demandas de la sociedad, son variables que inciden en la educación que deben recibir las nuevas generaciones; donde, el estudiante debe llegar a ser capaz de defender sus ideas, creando polémicas interesantes y constructivas cuando encuentre una persona que tiene ideas diferentes. Asimismo, se debe hacer mayor hincapié en el abordaje de los conflictos, enseñando a manejar las situaciones problemáticas, sin evasiones. En el siglo XXI, resulta incongruente capacitar o preparar profesionales solo en el ámbito clínico o técnico, con fallas en la visión del consultorio dental como empresa, deficiencias en las competencias gerenciales y sobretodo carencias psicológicas (manejo de equipos de trabajo, habilidades de negociación, enfrentamiento de conflictos, abordaje de la soledad, aceptación de la crítica, entre otros). De esta forma, resulta indispensable incidir en las universidades y casas de estudio para modernizar e innovar en la forma y el tipo de educación que se imparte.