La relación odontólogo-paciente requiere de una “escucha activa“, a fin de entender los pensamientos, los sentimientos y los deseos de las personas que asisten a la consulta, de ahí la importancia de desarrollar esta habilidad; lo cual, permitirá una retroalimentación valiosa para ser mejor líder y empresario.
En odontología, no dimensionamos la gran importancia de la escucha activa, tanto así que no somos conscientes de la relevancia de saber escuchar y de los beneficios de potenciar esta destreza. Usualmente, los profesionales no escuchan, ni prestan la debida atención y en la mayoría de los casos lo simulan, provocando conflictos o situaciones incomodas.
Asimismo, un gran número de odontólogos simplemente oyen a sus pacientes, sin comprender, solo con la finalidad de responder; se enfocan en preparar lo que van a expresar después, lo cual suele ser un potente distractor de la conversación.
Oir Vs Escuchar
De esta forma, oír y escuchar son actitudes completamente distintas; de hecho, durante el día se oyen muchas cosas, sin embargo se escucha poco; cuando se oye no se presta una atención profunda, estrictamente se captan los sonidos. No obstante, escuchar consiste en procesar lo que se oye, darle significado y hacer un esfuerzo por comprender al otro.
En la actualidad, las principales razones que pueden argumentar los odontólogos para no escuchar activamente a sus pacientes son:
- Falta de tiempo.
- Temor a ser influidos por ellos.
- Pensar que son los poseedores de la verdad (el paciente está equivocado)
- Desestimar todos sus comentarios.
- Según su opinión, la persona que escucha demuestra debilidad y ejerce menos influencia que cuando se habla.
Múltiples autores definen la escucha activa como un arte o proceso fundamental para la comunicación eficaz. En este sentido, el rol del silencio puede comunicar más que las palabras, por ello es importante saber utilizarlo. Sin embargo, permanecer callado hasta que el otro acabe de hablar no es escuchar.
La escucha activa requiere de cercanía, de un espacio compartido, de complicidad, de sintonía, de entender cómo se siente la persona que está relatando su historia o compartiendo sus anécdotas para conectar con ella, con base en el interés y la paciencia.
Algunas Recomendaciones
El profesional que escucha con atención le manifiesta al paciente que valora lo que está diciendo; al mismo tiempo, se genera un clima positivo para la comunicación y las relaciones interpersonales, invocando el respeto y la consideración. De esta forma, se enumeran varias sugerencias para poner en práctica la escucha activa en la consulta odontológica, a saber:
- Mantener el contacto visual: esto impedirá que la mente divague, asegurando el enfoque y la atención; lo cual, también genera confianza y seguridad.
- Evitar realizar múltiples actividades al mismo tiempo: escuchar al paciente y simultáneamente realizar otras acciones.
- Priorizar los sentimientos y tratar de identificar las emociones que manifiesta el paciente.
- Observar el lenguaje corporal, con especial énfasis en: los puños apretados, las manos temblorosas, las lágrimas, el ceño fruncido, los movimientos de los ojos, entre otros; los cuales ofrecen un mensaje que puede ser diferente al lenguaje verbal o las palabras.
- Reducir o erradicar las interrupciones: Investigaciones recientes afirman que el individuo promedio solo escucha diecisiete (17) segundos antes de intercalar e interrumpir al otro con sus propias ideas u opiniones. Por lo tanto, el profesional debe evitar entorpecer el relato, opiniones, comentarios o expectativas del paciente.
De esta forma, saber escuchar implica disponibilidad y disposición para que el paciente se sienta entendido y respetado, en un clima cordial. Además, ofrece pistas sobre lo que necesita y quiere el paciente. Por lo tanto, la escuchar activa significa atender totalmente al paciente que nos habla, sin interrumpirlo, sin juzgarlo o criticarlo.
