¿Por qué los pacientes me eligen a mí? ¿Qué hace que continúen conmigo? ¿Si mis colegas hacen los mismos procedimientos clínicos que yo, en que me distingo?
En Perú, cuando estudié en la Universidad nos daban un curso de administración, pero nunca nos dieron un ejemplo aplicado a la realidad odontológica acerca de ese factor diferenciador que nos caracterizaba a cada uno de nosotros y a su vez nos distingue. No obstante, pienso y estoy segura de que es básico, necesario y fundamental que nos ayuden o nos enseñen a desarrollar nuestras “habilidades blandas” al respecto, dirigido a la práctica profesional diaria, porque estamos tratando con seres humanos que piensan, sienten y tiene necesidades al igual que nosotros, y muchas veces en ese intercambio de personalidades, debemos convertirnos en negociadores.
Sin embargo, no me refiero a negociar como un trueque o calcular el precio de un tratamiento para luego llegar a un acuerdo. No hablo solo del factor monetario, si no de la manera de fidelizar a un paciente, de hacer que ese paciente te elija siempre a TI, aunque no tengas la publicidad más grande, no salgas en la televisión, ni tengas una gran papelería para anunciarte, que indudablemente, a algunos les funciona; no obstante, invertir en el recurso humano y la atención al cliente adaptado al área de salud resulta menos costoso, más valioso y trascendental para el desarrollo personal y laboral.
Yo aprendí viendo de cada uno de mis jefes o superiores, desde que salí de la universidad, acerca de cómo trataban a sus pacientes; poco a poco fui creando un protocolo para mí misma, obviamente no pretendía copiarlos, pero tomar lo mejor de cada uno de ellos y adecuarlo a MI, a mi entorno a mi realidad. Entre esos aprendizajes puedo destacar:
- Tomate algunos detalles para con tus pacientes: Algo que aprendí en un diplomado de gestión, reforzó lo que ya venía haciendo con mis pacientes. Saludarlos por su nombre, preguntarles por su familia, por su salud general, escribirles o llamarlos después de sus tratamientos (seguimiento postoperatorio después de endodoncias, exodoncias e incluso rehabilitaciones protésicas), crea y fortalece un lazo o conexión; de hecho, me agradecían diciéndome que nunca nadie había hecho eso por ellos, ningún dentista se había preocupado realmente por cómo se sentían, y la verdad eso los hace sentir importantes, y nosotros debemos hacerlos sentir así, porque al final: “es por ellos por quienes estamos trabajando y a quienes les debemos nuestro servicio”.
- Tomate tu tiempo: Al momento de la consulta, de la primera consulta, tómate el tiempo para hacer una evaluación amplia, no solo veas los dientes, mira al paciente como un todo, ellos están recurriendo a ti por un dolor, por una preocupación, hazlos saber que vas a hacer todo lo que este en tus capacidades para ayudarlo, míralo como lo que es, un ser humano.
- Detalles que hacen la diferencia: Las festividades son otro factor importante para considerar. Saludos o felicitaciones en su cumpleaños, día de la madre o del padre, entre otros, resultan un detalle especial; recordemos que todos somos seres humanos regidos por emociones y a todos nos gusta sentirnos queridos y festejados. Aunque pienses que estas malgastando tu tiempo, en verdad estas invirtiendo en tu mejor herramienta, tu trabajo.
- Los obsequios nunca están de más: Si tienes la posibilidad de regalarles algo pequeño, preferiblemente un presente simple, útil y asociado a ti, generará agradecimiento.
En los 13 años de ejercer la práctica asistencial mi factor diferenciador nunca ha sido una campaña por redes sociales, promociones 2 x 1, consultas gratuitas o reducción excesiva de los costos de tratamientos, porque creo que cuando uno ofrece un servicio, pone su alma en ello y eso no se puede ofertar. Al final todo pasará, todas las redes serán en un momento el boom, el algoritmo cambiará y aparecerá otra plataforma distinta. Pero, lo que nunca cambiará, ni pasará de moda es la importancia del “componente psicológico” y el vínculo emocional con la que trates a tus pacientes y sus familiares.
¡Que la pasión, el respeto, el profesionalismo y la creatividad sean tu factor diferenciador!
